quarta-feira, 20 de maio de 2015

A LONGA ESPERA POR ATENDIMENTO NA FILA DE BANCO MERECE INDENIZAÇÃO?


É fato que nos últimos anos as instituições financeiras desenvolveram seus serviços on line (sites, aplicativos de smartphones, tablets, etc) para trazer conforto e dar agilidade no atendimento aos seus clientes. Mas, todo esse investimento não foi razão suficiente para afastar o consumidor das agências bancárias - como era de se esperar -, afinal, é lá que todos os serviços estão realmente ao seu dispor, e todos ao mesmo tempo.
E, mesmo com os novos canais de atendimento ao cliente e as atuais leis municipais e estaduais em vigor - as quais fixam o tempo razoável para ser atendido em cada lugar do Brasil -, o ato de esperar na fila do banco por horas a fio, ainda é um problema grave a ser superado.
Nesse sentido, o Diretor Presidente do IPEC, Alexandre Santos, afirma que:
"É inconcebível nos dias atuais que o consumidor não reclame das agências bancárias que o façam perder parte do seu tempo produtivo, levando-lhe a ausentar-se de compromissos importantes ou até mesmo do dia de trabalho. E fica pior quando não há no estabelecimento um mínimo necessário para enfrentar a delongada espera, como cadeiras, água ou sanitários".

AS DIFERENÇAS ENTRE AS LEIS MUNICIPAIS E ESTADUAIS NO PAÍS
Há no Brasil diversas leis estaduais e municipais que legislam sobre o tempo razoável para atendimento nas agências bancárias. Veja abaixo alguns exemplos:
- Campo Grande (MS): A lei municipal n.º 4303/05 fixa até 15 min. em dias normais, 20 min. nos dias de pagamento e 25 min. em véspera ou após feriados prolongados.
- Rio de Janeiro (RJ): A lei estadual n.º 4.223/03 fixa até 20 min. em dias normais e 30 min. em véspera ou após feriados. Há ainda a lei municipal n.º 800/98 que fixa até 30 min. em dias normais e 45 min. em véspera ou após os feriados.
- São Paulo (SP): A municipal n.º fixa 15 min. em dias normais, 25 min. na véspera ou após feriado e 30 min. nos dias de pagamentos aos funcionários públicos.
- Porto Velho (RO): A lei municipal n.º 1877/10 fixa até 20 min. em dias normais, 25min. em vésperas ou após feriados e 30 min. nos dias de pagamento aos funcionários públicos, aposentados e pensionistas.

CASOS NO BRASIL
Alguns casos emblemáticos sobre este assunto são destaques na mídia em geral, como o do Sr. Marcelo Manzano (31 anos) que, após delongada espera na fila do banco (1h05min), se indignou e gravou um vídeo reclamando e, para sua surpresa, o gerente do estabelecimento chamou a polícia sob o pretexto de incômodo aos demais consumidores que estavam no estabelecimento. O vídeo a seguir registra os fatos:

Outro exemplo é o da Sra. Lucineide Bento, que em outubro de 2012  aguardou mais de 1h na fila para ser atendida em uma das agências da Caixa Econômica Federal em Campo Grande (MS) e, ao buscar a Justiça Federal, ganhou indenização de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

A cada dia em todo o Brasil somam-se as sentenças condenatórias proferidas pelos magistrados em favor dos consumidores que recorrem ao Judiciário. Alexandre Santos (Presidente do IPEC) dá as dicas para que os consumidores façam provas ao seu favor na busca pela indenização:
"Ao entrar na agência bancária, pegue sua senha de atendimento. Se aguardou mais de 1h na fila para ser atendido, quando chegar sua vez exija que o funcionário carimbe o comprovante e o assine, e em hipótese alguma deixe que ele o retenha. Aproveite e note você mesmo, no verso do documento, a hora em que iniciou e terminou o seu atendimento com o funcionário. Esta é a prova fundamental para o recorrer ao Judiciário e pleitear a justa indenização".

IDOSO NA FILA DE BANCO
E quando se tratar de um consumidor idoso na fila de banco, é aí que as agências bancárias devem ter mais zelo e agilidade no atendimento. O Estatuto do Idoso (lei 10.741/2003) garante que pessoa idosa merece atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à coletividade.

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